Gestion des Incidents Service Now avec la Notification par SMS

ServiceNow correspond à l’image d’un outil web moderne et intuitif avec des fonctionnalités utiles comme la notification par SMS pour la gestion des incidents. 

notification-sms-servicenowGestion des incidents serviceNow : Le but est de permettre à toute personne  qui est déclarée dans l’application Service Now de pouvoir souscrire au service de notification par SMS qui sera déclenché par un événement X (Incident critique, Changement sur la production, Validation d’une demande).

La solution iTSM est basée sur la solution Service Now en mode Saas qui permet d’outiller l’ensemble de nos processus ITIL comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la configuration, des releases, de projets, du catalogue de services, du cycle de vie ( SDLC )

Notification par SMS avec la gestion des incidents ServiceNow.

  • Le mode de déclenchement des SMS sera déclenché par Service Now (mode auto)
  1. Service Now communique à la solution Clever :
    – Les coordonnées de l’appelant (envoie d’un numéro de téléphone) , il n’y à donc pas d’annuaire ou de liste de diffusion à gérer
    – La chaîne de caractère
  2. Clever Communique à Service Now :
    – Que le correspondant à bien reçu le message (acquittement du message, demande d’authentification par code par exemple).
    Ce service peut être désactivé par Service Now

Prérequis d’utilisation des notifications par SMS ServiceNow, communication entre les deux solutions

  1. Activation sur Service Now du plug-in “Subscription Based Notification Plugin” pour cette fonctionnalité de notification par SMS
  2. Il faut que les 2 systèmes (ServiceNow <->Clever SMS) puissent communiquer : vérifier côté Clever SMS : contrainte réseaux?, sécurité?, …
  3. Il faut donc que Clever SMS dispose d’une passerelle SMTP. Car ServiceNow utilise une passerelle SMTP pour transmettre l’information à CleverSMS
  4. Clever SMS doit accepter des mails provenant de ServiceNow ayant le format [phone number]@[domain name].com ( par exemple 0606060606@domaine.com )

Nous souhaitons que nos équipes fonctionnelles ou techniques ne voient que l’application Service Now, ce qui implique que les déclenchements seront effectuées par Service Now et que toutes les notifications ou informations seront remontés par CleverSMS à Service Now.

 

Acquittement des alertes ServiceNow

Le personnel d’astreinte ou les personnes contactées dans le cadre de la procédure d’escalade doivent acquitter l’alerte serviceNow pour arrêter la procédure d’escalade.

La procédure d’acquittement d’une alerte ServiceNow dépend du canal de notification :

Alerte reçue par SMS

  • L’utilisateur doit copier le message SMS et le coller dans un nouveau message adressé à l’expéditeur du SMS initial.
  • N.B. Les SMS envoyés pour information au niveau 2  ne doivent pas être acquittés car cela arrêterait la procédure.

 

Alerte reçue par appel vocal

  • L’utilisateur doit dire « Allo » pour que le message vocal soit délivré. A la fin du message, Memoguard demande à l’utilisateur de taper son code d’acquittement.
  • L’utilisateur doit alors saisir (lentement) son code d’acquittement qui est égal aux 4 derniers chiffres de son numéro de téléphone.

 

Gestion des incidents ServiceNow par appel vocal

  • Le client peut appeler un service vocal au numéro 01.x0.x2.9x.x0 (numéro renvoyé vers Memoguard) pour déposer un message vocal.
  • Pour déposer un message, le client doit composer le code #xx# pendant l’annonce (solution mise en place pour éviter les appels par robot).
  • Suite au dépôt d’un message, le service Memoguard lance la procédure d’alerte et d’escalade décrite pour délivrer le message vocal laissé par le client.

 

Quelques explication sur des termes utilisé dans l’article.

Qu’est-ce qu’un ITSM : La gestion des services informatiques, connue en anglais ITSM pour « information technology service management » est une des bases de l’ITIL

Qu’est-ce que ITIL :  c’est un ensemble des bonnes pratiques recensé pour le management du système d’information ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » )